Customer Care Officer Entreprise

🚀 Nous avons besoin de toi pour offrir la meilleure expérience entreprise du marché !

Yago accélère sa croissance et veut aider de plus en plus d’Entreprises (6 – 200 collaborateurs) : d’ici 3 ans, nous visons ×4 sur le chiffre d’affaires B2B.

Nous avons déjà des Key Account Managers (KAM) pour la partie conseil et vente, et des juristes pour la gestion des sinistres.

👉 Il nous manque encore la troisième pièce maîtresse : un(e) Customer Care Officer Entreprise capable de transformer chaque petite demande en grande expérience client.

Les défis qui t’attendent si l’on veut fidéliser nos clients et être vraiment à leur coté :

• Répondre le jour même à 100 % des sollicitations : avenant flotte auto, ajout d’un bâtiment, question facture, rappel de domiciliation…
• Fluidifier la relation opérationnelle pour un portefeuille B2B en forte croissance.
• Un lien fort avec les KAM pour qu’ils puissent faire grandir le portefeuille B2B et avec l’équipe sinistre pour qu’ils puissent mieux défendre nos clients
• Maintenir une satisfaction client au sommet (NPS ≥ 70)

⭐ Ta mission :

Tu es le SPOC (Single Point of Contact) opérationnel et rassurant des clients entreprise pour toutes les questions administratives & générales post‑souscription; ainsi que l’aide lors de la mise en place des contrats & réalisation d’offres

Tu simplifies l’assurance au quotidien pour ces clients.

Tu es capable de détecter les signaux faibles pour éviter leur départ, mais tu sais aussi détecter les opportunités d’upsell

Tu garantis l’exécution de nos SLA (Service Level Agreement), notamment notre temps de réponse.

🔥 En occupant ce poste, tu permettras à Yago de tenir sa promesse “Toujours à vos côtés” au niveau B2B et atteindre notre position de courtier en assurance préféré des PME.

✨ Ton rôle…

1. Répondre aux demandes des clients (≈ 30 h/sem.)

• Traiter et clôturer l’ensemble des demandes du portefeuille client (avenants, questions garanties, facturation, attestations…)
• Garantir :
  • Réponse initiale < 8 h ouvrables pour 100 % des demandes clients.
  • Temps de résolution moyen : < 8h (demande de catégorie 1) ; < 16h (demande de catégorie 2).
• Maintenir à jour notre CRM et l’outil de suivi des demandes clients pour permettre à nos Key Account Managers de continuer à bien comprendre la situation client
• En fonction du staffing & besoins, le travail sera élargi également aux demandes d’entreprises de 1 à 5 employés.

2. Etre proactif & anticiper (≈ 2 h)

• Relancer les clients avant qu’ils ne nous relancent sur leurs demandes en cours
• Surveiller les échéances, impayés et signaux de satisfaction.
• Détecter ≥ 3 opportunités d’upsell/cross‑sell par mois et les passer aux Key Account Managers (KAM)

3. Améliorer notre organisation B2B en continu (≈ 3 h)

• Créer/mettre à jour des automatisation, macros, playbooks et FAQ internes.
• Challenger les processus de souscription et de paiement avec l’équipe key account
• Présenter les améliorations connaissances et processus lors du Monthly Professional Meeting (meeting cross-équipes)

4. Développer tes compétences (≈ 3 h)

• Développer une expertise sur nos cinq verticales : Mobilité – Bâtiment – Responsabilité – Assurances Employés & cyber, notamment via :
  • Modules e‑learning de la Yago Academy, ****Webinars compagnies
  • “Deep dive” trimestriel : chaque trimestre, focus sur une verticale clé (Mobilité, Property, RC, Employee Benefits ou Cyber)

🤝 Tu pourras bénéficier d’un vrai Onboarding et ensuite d’un Suivi :

• Onboarding très structuré qui te permettra de te développer rapidement, en étant toujours accompagné d’un Buddy dans tes premiers pas chez nous.
• 1‑to‑1 hebdomadaire : Un sprint court pour prendre la température, passer en revue les chiffres, ajuster les priorités et lever les blocages avant qu’ils ne freinent la semaine.
• Quarterly Review: Bilan complet du trimestre, mise à jour des nouveaux OKR et zoom sur la feuille de route business; quels sont les axes de développement & formation à attribuer.
• Plan de Formation individualisé
• Shadowing & mentoring: Plusieurs immersions avec un KAM senior pendant l’onboarding, puis ½ journée par trimestre : idéal pour capter la vision client, affûter tes soft skills… et te préparer à la suite.

💎 As-tu le profil suivant ?

• Rigueur & autonomie : tu aimes documenter, relancer, organiser ton travail et anticiper les choses
• Apprenant : Tu apprends rapidement et tu adores apprendre.
• Empathie et pédagogie : tu arrives à voir et communiquer la simplicité au milieu de la complexité, tu sais transformer du jargon (assurantiel) en langage clair.
• Langues : Français courant; Anglais courant est un atout; de bonnes bases en Néerlandais est un autre atout.

⏩ On en parle ?

Prêt(e) à devenir la voix de confiance de nos clients entreprise ?

Envois‑nous ton CV + en nous expliquant :

• Ce qui va être facile pour toi dans ce rôle, sur la base des éléments ci dessus
• Comment tu t’organises dans ton travail et anticipe les choses